No. 98

Sebbene al giorno d'oggi molte più persone che lavorano sul web abbiano conoscenze di base di grafica, molte non hanno ancora familiarità con la conduzione di user research, che è una parte importante del processo di design. Fortunatamente, internet rende facile avere un feedback diretto dagli utenti reali, grazie a dei test di usabilità veloci, economici ed in stile guerilla. Usando alcune delle applicazioni web emergenti, potete fare delle ricerche sugli utenti da remoto ed in maniera efficace—ossia, ricerca sugli utenti condotta attraverso il telefono ed il computer. Come sottolinea Dana Chisnell, testare l'usabilità richiede solo alcuni step ed è facile fare test da remoto con un costo e con tempi di preparazione minimi.

Ci sono tre approcci base per condurre test sull'interfaccia rapidi e da remoto, sia che vogliate testare siti web online, progetti grafici, wireframes o prototipi. L'approccio che userete dipenderà in maggior misura dai vostri sentimenti verso le persone—volete parlare faccia a faccia con gli utenti o usare uno dei molti nuovi tool per interfacce utente [UX, ndr] e lasciare che siano i computer a raccogliere le informazioni automaticamente? Continuate a leggere per scoprire qual è la strada che fa per voi.

Metodo 1: se vi piace la gente

Conducete e registrate una sessione di condivisione di schermo con qualcuno che conoscete. Questo metodo diretto è tanto valido quanto le sessioni di testing faccia a faccia per la maggior parte degli scopi, contrariamente ad un'obsoleta credenza popolare. No, non potete vedere le espressioni facciali dei partecipanti, e sì, i partecipanti devono avere una connessione ad alta velocità per internet. Tuttavia, le espressioni facciali non sono solitamente di utilizzo pratico come feedback sul design (dovete fidarvi di me su questo punto) e internet ad alta velocità sta diventando la norma. Avrete bisogno di una computer ragionevolmente veloce con una connessione stabile e Skype. Sarebbe anche meglio avere delle cuffie con microfono, per non dover gestire il telefono durante il test.

Ecco come procedere:

  • Procuratevi un programma di condivisione dello schermo. L'applicazione che userete per condividere il desktop è il componente più cruciale, dal momento che vi permette di vedere quello che c'è sullo schermo del computer del vostro utente durante una sessione. A noi piace Adobe Acrobat ConnectNow, che supporta l'osservazione, la chat e la condivisione della webcam. Non richiede che i partecipanti installino alcunché. Tutto quel che devono fare è andare ad un certo indirizzo web, il che implica che potete così aggirare la maggior parte dei firewall, degli antivirus ed altre barriere che possono impedire la condivisione dello schermo. E' compatibile con tutte le piattaforme OS

Altre opzioni popolari includono GoToMeeting, LiveLook e Dimdim. La maggior parte di esse offre delle prove gratis, così non dovete preoccuparvi di dover spendere dei soldi se è la prima volta che li usate.

  • Scaricate un'applicazione per la registrazione dello schermo. iShowU HD per Mac ($30) e Camtasia Studio per PC ($299) o Mac ($149) sono le mie preferite. Potete anche usare la nuova versione di Quicktime X per registrare lo schermo se siete così fortunati da possedere un Macintosh, ma i file che produce sono giganti. I tool a pagamento vi permettono di selezionare una porzione dello schermo e di catturare l'audio della chiamata Skype.
  • Trovate un partecipante pilota. Prendete chiunque si offra—il vostro collega, qualcuno che passa in corridoio— e chiedete loro di aspettare vicino ad un telefono e ad un computer con accesso ad una connessione internet veloce. Se volete evitare del tutto di procedere da remoto, usate Silverback per portare avanti il test di persona.
  • Chiamate il vostro candidato e fategli condividere il suo schermo con voi, utilizzando il tool di condivisione dello schermo. Noi usiamo questo URL facile da leggere e ce lo teniamo a portata di mano per poterlo comunicare attraverso il telefono ai partecipanti, così da non dover usare quello lungo che viene generato automaticamente da ogni meeting online. Osservateli mentre utilizzano la vostra interfaccia. Non interrompeteli nel mezzo dei compiti che gli avete assegnato, anche se sembra che abbiano dei problemi o che stiano “uscendo di strada”—è importante capire dove si bloccano. Fate domande aperte, non domande poste in modo da suggerire risposte, come ad esempio “Cosa ti passa per la mente adesso?” oppure “Puoi dirmi cosa stai guardando in questo momento?”
  • Concludetelo. Quando avete finito, disattivate il software di condivisione dello schermo. (Non serve disinstallare alcunché con Adobe Connect). Assicuratevi di ringraziare i partecipanti e rassicurateli che non state più vedendo i loro schermi. Se offrite un compenso per la partecipazione, ditegli come lo riceveranno. (A noi piace usare i buoni regalo di Amazon, dal momento che richiedono solo l'uso di un indirizzo e-mail). E avete finito.

Metodo 2: se preferite le macchine alle persone

Diciamo che preferite la logica e l'efficienza dei computer rispetto agli esseri umani. Conducete uno studio con ricerche automatizzate. Ci sono molti tool online che potete usare per creare dei test di usabilità, fare card sorting e misure analitiche veloci basate sui task. Molti chiamano questo approccio “ricerca utente senza utente” perché i tool raccolgono il feedback autonomamente, senza interazione uomo-a-uomo.

Come potete probabilmente immaginare, questi metodi non vi danno grandi idee o informazioni qualitative sul perché le persone lottano con alcune parti della vostra interfaccia, ma chiariscono esattamente i punti in cui gli utenti sbagliano. Solitamente, registrano varie parti del comportamento dell'utente e permettono al partecipante di scrivere commenti, ma questo è tutto. Per questa ragione, gli studi di ricerca automatizzata sono più utili quando si valuta l'usabilità di una specifica caratteristica. Vi perdete il quadro generale del modo d'uso, che vi può portare ad un'idea fuorviante di quello che gli utenti fanno sul vostro sito web.

Ad ogni modo, ciascun tool di ricerca automatizzata lavora in maniera differente, ma la maggior parte dei tool può essere divisa in poche vaste categorie a seconda del loro scopo.

Task elicitation [Deduzione dal task, ndr]

La task elicitation è simile alla web analytics, ma dà agli utenti degli specifici task, quali: “Supponi di voler comprare un nuovo divano. Su questa pagina, dove cliccheresti per trovare informazioni riguardo al divano?” Ci sono molte variazioni in questo tipo di strumento: alcuni tool monitorano automaticamente i comportamenti dell'utente, alcuni chiedono agli utenti di indicare manualmente quando hanno portato a termine un certo task. La task elicitation è il modo più diretto per raccogliere feedback sulla performance di un particolare compito, il che è proprio il perché sono anche così popolari.

Tool per task elicitation: Loop11, Usabilla e IntuitionHQ.

Card sorting e altri tool di formative research

Questa è la versione da remoto di un metodo di ricerca sull'utente testato e provato. Date ai partecipanti una pila di carte mischiate a caso, ciascuna riportante un item, e poi chiedete ai partecipanti di riordinare le carde in gruppi che abbiano un senso per loro. L'idea è quella di acquisire consapevolezza sui modi con cui gli utenti categorizzano naturalmente diversi concetti, così che possiate strutturare lo schema di categorizzazione della vostra interfaccia in accordo con i risultati. Fate un card sorting quando volete comprendere come suddividere in categorie o organizzare un insieme di elementi—un problema che solitamente è collegato ai primi stage del progetto dell' Architettura dell'Informazione.

Ci sono altri tool di ricerca sul formative design oltre al card sorting: Plainframe e TreeJack permettono di testare uno schema di navigazione concettuale essenziale per vedere dove gli utenti è probabile che cerchino alcune pagine o contenuti.

Tool per il card sorting: OptimalSort, WebSort.

Enhanced analytics

I tool per analytics potenziate sono servizi che monitorano il traffico e che vi danno informazioni più ricche riguardo a quello che le persone fanno quando visitano il vostro sito. Alcuni sono in grado di darvi delle registrazioni video attraverso JavaScript dell'utilizzo effettivo, altri creano delle “mappe di click” e delle “mappe di calore” che visualizzano graficamente le aree maggiormente cliccate.

Tool di registrazione del comportamento dell'utente: Clixpy, ClickTale, LEOTrace.

Tool di visualizzazione delle analisi: ClickDensity, ClickHeat, ClickTale, CrazyEgg.

Non importa quale tipo di ricerca automatizzata facciate, vi incoraggio a farla solo come supplemento al tipo di ricerca comportamentale ricca che abbiamo descritto sopra—la ricerca automatizzata non sostituisce l'osservazione di una persona reale mentre utilizza il vostro prodotto.

Metodo 3: se vi piacciono le persone, ma non parlare con loro

La ricerca qualitativa non in presenza è utile se avete già costruito alcuni elementi funzionali del vostro design o applicazione e volete sentire le voci delle persone mentre effettivamente stanno usando la vostra interfaccia, ma praticamente non avete il tempo, la voglia o le capacità sociali per parlarci direttamente. Questa è una nicchia d'avanguardia della ricerca in remoto, che si avvantaggia delle capacità crescenti delle webcam e dei rich media che molti utenti attualmente possiedono. I servizi di ricerca qualitativa non in presenza fanno in modo che gli utenti inviino video girati con la webcam, immagini e/o feedback parlato riguardo il vostro prodotto.

Fare questo tipo di ricerca è praticamente solo questione di registrarsi con uno dei servizi e scrivere un paio di domande a cui dovranno rispondere i vostri utenti. Un precauzione seria: quasi tutti questi servizi selezionano i partecipanti a partire da un “gruppo di ricerca”, un piccolo esercito di partecipanti pagati che possono anche non riflettere i vostri utenti reali e a cui potrebbe non interessare l'utilizzo della vostra interfaccia, entrambe cose che possono inficiare la validità del feedback che otterete.

Servizi di ricerca qualitativa non moderata:Usertesting.com, OpenHallway, UserLytics e TryMyUI.

Conclusioni

Per altri punti di bonus, fate ricerca time-aware. Non importa quale metodo guerrilla scegliate, potete usare una form web per intercettare visitatori qualificati in tempo reale e poi chiamarli o mandargli un'email per iniziare subito una sessione. Questa strategia è detta “live recruiting,” e vi permette di ottenere delle idee riguardanti i task che stanno veramente a cuore alle persone piuttosto che creare dei task pre-determinati per loro. E' la differenza che c'è tra guardare qualcuno che gestisce le proprie finanze rispetto a chiedere a quella stessa persona di far finta che lo stia facendo. Il modo più facile per creare una form è quello di usare Ethnio, il tool per il recruiting che abbiamo creato specificamente per questo scopo. Potete usare anche un tool per costruire form in HTML come l'eccellente Wufoo o la funzionalità form in Google Docs. Potete poi collegare la form a una delle vostre pagine web o inserirla direttamente nella pagina (che è un po' più efficiente). (Per una discussione più approfondita sul recruiting, leggete il Capitolo 4 del nostro libro Remote Research).

Chi fa ricerca rapida sugli utenti oltre alle aziende per cui abbiamo condotto gli studi?

A SXSW quest'anno, ho assistito ad un panel intitolato “Your UI is Your Laboratory” [La vostra UI è il vostro laboratorio, ndr], con persone provenienti da Wufoo e Freshbooks—due interfacce web di tutto rispetto per la user experience che offrono. Gli sviluppatori apparentemente erano presenti per parlare dell'A/B testing ma hanno ammesso che le interfacce originali per entrambe i loro prodotti web di successo furono testate informalmente in maniera guerilla con partecipanti che andavano dalle dolci metà degli sviluppatori alle persone che si incontravano nei corridoi. In altre parole, gli sviluppatori Wufoo e Freshbooks hanno usato il guerilla testing per rifinire le funzionalità base originali delle loro interfacce. Fantastico! La ricerca da remoto può essere l'equivalente online del raccogliere persone nei corridoi per fargli usare i vostri disegni o prototipi. Michal Migurski di Stamen, che ha presentato “Not Conducting User Testing” all'evento di Febbraio 2010 User Research Friday a San Francisco, ha anche incoraggiato a mettere la propria interfaccia nel mondo piuttosto che fare test formali. Ed il crescente numero di tools automatizzati che spuntano ovunque suggerisce qualcosa riguardo quanti sviluppatori solitari comincino a fare anche loro i loro test.

Dovete ancora convincervene? Non avete trovato il tool che fa per voi? Beh, fortunatamente per voi, abbiamo messo insieme un gigante foglio di calcolo di Google contenente ciascun tool di ricerca di cui siamo a conoscenza. Guardatelo e andate subito a fare delle ricerche sugli utenti.

Nota dell'editore

E' con piacere che presentiamo uno sconto per il libro di Nate Bolt e Tony Tulathimutte Remote Research: Real Users, Real Time, Real Research (Rosenfeld Media, 2010). Risparmiate il 20% utilizzando il codice ALARR ordinando dal sito dell'editore .

Illustrazioni Carlo Brigatti

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Cenni sull'autore

Nate Bolt

Nate Bolt Nate Bolt è il CEO di Bolt | Peters User Experience, co-autore di Remote Research, (Rosenfeld, 2010), e creatore di Ethnio. Crea anche dispenser di cibo per cani robotizzati controllabili da remoto e gira strani video. Potete trovarlo in internet via @boltron.