No. 210

Nota degli editori: Siamo lieti di condividere un estratto dal Chapter 2 del nuovo libro di Chris Noessel Designing Agentive Technology, AI That Works for People, disponibile adesso da Rosenfeld Media. Per un tempo limitato, i lettori di ALA possono ottenere il 20% di sconto sul libro di Chris usando il codice 'ALADAT' sul sito di Rosenfeld Media.

In maniera simile all'intelligenza, si può pensare all'agency come a uno spettro. Alcune cose sono più agentive di altre. Un martello è agentive? No. Voglio dire, se si vuole essere filosoficamente condiscendenti, si potrebbe proporre che la testa di metallo agisce sul chiodo per richiesta del ricco comando gestuale che l'utente fornisce al manico, ma il fatto che sia sempre disponibile per la mano dell'utente durante il task significa che è uno strumento, ossia, parte dell'attenzione dell'utente e del suo sforzo continuo.

Meno filosoficamente, una ricerca su internet è un esempio di agent? Sicuramente l'utente esprime un bisogno e il software rovista nel suo modello interno di internet per recuperare gli abbinamenti più probabili. Questa causa-ed-effetto diretta significa che è più simile al martello con la sua causa-ed-effetto praticamente istantanea. Di nuovo, uno strumento.

Ma, come avete visto prima, quando Google vi permette di salvare quella ricerca, così che sia sempre disponibile, permettendovi di dirigere la vostra attenzione ad altre cose e vi fa sapere quando ci sono nuovi risultati, in questo caso si può parlare di qualcosa che sta agendo più chiaramente al posto del suo utente in un modo che è diverso da uno strumento. Gestisce task così che possiate usare la vostra attenzione limitata su qualcosa d'altro. Quindi, questa parte di “agire al posto vostro”, che fa quello che deve mentre non guardate e non ci pensate, è fondamentale per la nozione di cosa sia un agent, perché è nuovo e perché ha valore. Può aiutarvi a tracciare qualcosa che trovereste noioso, come un momento particolare nel tempo, o uno speciale tipo di attività su internet, o eventi di sicurezza su una rete di computer.

Per fare una qualsiasi di quelle cose, un agent deve monitorare un qualche flusso di dati. Potrebbe essere qualcosa di semplice come la data e il tempo, o la lettura della temperatura da un termometro, oppure potrebbe essere qualcosa di incredibilmente complicato, come tenere d'occhio i cambiamenti nei contenuti di internet. Potrebbero essere dati continui, come la velocità del vento, o irregolari, come le foto in entrata. Mentre osserva questo flusso di dati, cerca dei trigger e poi fa partire delle regole e delle eccezioni per determinare se e in che modo dovrebbe agire. La maggior parte degli agent lavora in maniera indeterminata, sebbene possano essere impostati per girare per un particolare asse di tempo o quando si verifica una data condizione. Alcuni agent come i filtri anti-spam continueranno a fare il loro lavoro tranquillamente in background. Altri continueranno a girare finché non avranno bisogno della vostra attenzione e altri dovranno comunicare con voi subito. Più o meno tutti vi permetteranno di monitorare loro e il flusso di dati, così potrete controllare come stanno andando e vedere se occorre sistemare le istruzioni.

Quindi, queste sono le basi: l'agentive technology osserva un flusso di dati cercando dei trigger e poi risponde con un'intelligenza artificiale narrow per aiutare i propri utenti a realizzare un obiettivo. In una frase, è un'assistente persistente, in background.

Se queste sono le basi, ci sono alcune feature avanzate che potrebbe avere un agente sofisticato. Potrebbe dedurre quello che volete senza che dobbiate dirglielo esplicitamente. Potrebbe adattare i metodi di machine learning per rifinire i suoi modelli predittivi. Potrebbe scomparire gentilmente in modi smart così che l'utente acquisisca competenze. Parleremo di tutto ciò nella Part II, “Doing”, di questo libro, ma per ora vi basti sapere che gli agent possono essere molto più smart della definizione di base che abbiamo qui stabilito.

Quanto sono diversi gli agent?#section1

Dal momento che il processo di design e di sviluppo è stato creato attorno allo sviluppo di buoni strumenti, è istruttivo confrontarli e contrapporli ai buoni agent, perché sono diversi in maniera significativa.

Tabella 2.1: Confronto dei modelli mentali
Un modello tool-based Un modello agent-based
Un buon tool vi permette di fare bene un task. Un buon agent fa un task per voi secondo le vostre preferenze.
Il modello canonico potrebbe essere il martello. Il modello canonico potrebbe essere l'aiutante personale.
Il design deve essere focalizzato sull'avere delle affordance forti e un feedback in tempo reale. Il design deve essere focalizzato su un setup semplice e su touchpoint informativi.
Quando sta lavorando è subito pronto, fa parte del corpo che fa quel che deve fare quasi inconsciamente. Quando l'agent sta lavorando, non si vede. Quando un utente deve ingaggiare i suoi touchpoint, questi richiedono attenzione e considerazione cosciente.
L'obiettivo del designer è spesso quello di far entrare l'utente nel flusso (nel senso di flusso descritto da Mihalyi Csikszentmihalyi) mentre fa un task. L'obiettivo del designer è di assicurare che i touchpoint siano chiari e vi si possa agire, per aiutare l'utente a mantenere l'agent sulla strada corretta.

Tracciare un confine attorno all'agentive technology

Per rendere chiaro un concetto si deve asserire una definizione, dare degli esempi e descriverne i confini. Non varrà la pena considerare alcune cose perché sono ovviamente contenute; non varrà la pena considerare alcune cose perché sono ovviamente al di fuori, ma le cose interessanti accadono ai confini, dove non è tutto così chiaro. Qual è il limite del concetto, ma che non è nello specifico la cosa? Rivedere queste aree dovrebbe aiutarvi a chiarire quello che intendo con agentive technology e cosa c'è dietro lo scope della mia considerazione.

Non è assistive technology

L'intelligenza artificiale narrow che vi aiuta a fare un task è descritta nel modo migliore come assistente, o assistive technology. Dobbiamo pensare tanto chiaramente all'assistive tech come all'agentive tech, ma c'è una base solida per progettare l'assistive tech. Abbiamo lavorato su quelle fondamenta durante gli ultimi sette decenni più o meno e i lavori recenti con gli head-up display e le conversational UI si stanno facendo strada nelle best practice per gli assistenti. Vale la pena notare che il design degli agentive system spesso richiederà degli aspetti di progettazione assistive ma non saranno la stessa cosa.

All'inizio può sembrare oscuro, ma considerate la differenza tra due modi per ottenere un biglietto aereo internazionale per una località preferita. L'assistive technology lavorerà per rendere chiare tutte le vostre opzioni e i compromessi tra essi, aiutandovi ad evitare di spendere troppi soldi o di finire con un volo terribile con cinque scali, mentre fate la vostra scelta. Un agent osserverà vigilante tutte le offerte delle linee aeree per trovare il biglietto giusto e si metterà in contatto con voi quando avrà trovato quello che ricade tra le vostre preferenze. Se vi fidaste molto e lo autorizzereste, potrebbe addirittura averlo già acquistato per voi.

Non è conversational agent

Tradizionalmente, “agent” è stato usato nei servizi col significato di “qualcuno che vi aiuta”. Pensate al customer service agent. L'aiuto che vi dà è, nel 99% dei casi, sincrono. Vi aiuta in tempo reale, di persona o al telefono, facendo del suo meglio per minimizzare il vostro tempo di attesa. Nella mia testa, questo equivale a un assistente, ma anche questo è problematico, dal momento che “assistente” è stato anche usato con il significato di “quella persona che mi aiuta a fare il mio lavoro” sia in maniera sincrona, come in “per favore trascriva quel che detto”, sia in maniera agentive, come in “non mi passi telefonate finché non l'autorizzo io”.

Questi usi piuttosto sfumati diventano ancor più nebulosi perché gli agenti e gli assistenti umani possono agire in modi sia agentive sia assistive. Ma dal momento che devo scegliere, dato il significato base delle parole, penso che un assistente dovrebbe assistervi in un task e un agente dovrebbe farsi carico di fare delle cose per voi. Quindi, “agent” e “agentive” sono i termini giusti per quello di cui sto parlando.

A complicare tale correttezza c'è un trend recente nell'interaction design che è l'uso di interfacce utente conversational, o chatbot. Queste si distinguono per avere gli utenti che lavorano in un'interfaccia a riga di comando in un chat framework, interagendo con un software che è piuttosto bravo a comprendere il linguaggio naturale e a rispondervi. Esempi canonici includono utenti che acquistano biglietti aerei (sì, come un agente di viaggio) o biglietti per il cinema.

Dal momento che questi imitano la conversazione che si potrebbe fare con un agente di un customer service, sono stati chiamati conversational agents. Io penso che sarebbe meglio descriverli come conversational assistant, ma nessuno me l'ha chiesto e ormai è tardi. La nave è salpata. Quindi, quando parlo di agent, non sto parlando di conversational agent. L'agentive technology potrebbe ingaggiare i propri utenti attraverso una conversational UI, ma non sono la stessa cosa.

Non è robot

No. Ma quanto li amiamo! Da Maria di Metropolis a BB8 fino addirittura a GLaDoS, semplicemente non possiamo far a meno di parlarne e di rifletterci nelle nostre narrative.

Una delle ragioni principali per cui credo sia così è che è semplice pensarci. Abbiamo molte capacità mentali per avere a che fare con gli umani e si può pensare ai robot come a umani di plastica e metallo. Quindi, tra l'astrazione che è un agent e la cosa concreta che è un robot, è facile combinare i due, ma non dovremmo farlo.

Un altro motivo è che i robot promettono, come fanno gli agent, del lavoro da schiavi “ethic-free” (per favore, notate i segni dell'ironia e fate riferimento al Capitolo 12 “Utopia, Dystopia, and Cat Videos” per moltissime questioni etiche). Seguendo questa linea di pensiero, gli agent lavorano per noi, come degli schiavi, ma non dobbiamo preoccuparci del loro servilismo o addirittura della loro sottomissione nello stesso modo in cui dobbiamo considerare un umano, perché gli agent e i robot sono programmati per essere un servizio. Non c'è sofferenza né volontà di essere liberi. Per esempio, se diceste al vostro Nest Thermostat di perseguire i suoi sogni, dovrebbe correttamente rispondervi che il suo sogno è di farvi sentire a vostro agio durante l'anno. Programmarlo per qualsiasi altra cosa potrebbe creare frustrazioni nell'utente e se è un'intelligenza artificiale generale, potrebbe essere crudele nei confronti dell'agent.

Ovviamente, i robot avranno del software che li fa funzionare, che, se devono essere utili, a volte sarà agentive. Ma mentre le nostre aspettative sono che l'agent del robot sta al suo posto, quando è accoppiato a un corpo, come noi, si tratta più necessariamente di un agent. Per esempio, il mio health agent potrebbe risiedere nel mio telefono per la maggior parte del tempo, ma entrare nella bilancia del mio bagno quando ci salgo, discutere con il menu quando sono a un ristorante, apparire nel cross trainer in palestra e saltar fuori nel sistema di realtà aumentata del dottore quando sono nel suo studio. Quindi, mentre un robot potrebbe ospitare una tecnologia agentive e un agent possa talvolta occupare un dato robot, questi due elementi non sono strettamente accoppiati.

Non è service by software

In realtà, penso che questo sia un modo molto utile per pensare all'agentive tech: servizio inviato da smart software. Se avete studiato service design, allora avete una conoscenza di base delle questioni user-centered dell'agentive design. Gli utenti spesso garantiscono agency ai servizi perché agiscano al posto loro. Per esempio, io garantisco al servizio postale l'agency di consegnare lettere al mio posto e concordo di ricevere lettere da altri. Garantisco al mio rappresentante nel governo l'agency di governare al mio posto. Garantisco alla persona che gestisce il mio portfolio azionario l'agency di fare la cosa giusta per il mio fondo pensione. Garantisco all'anestesista l'agency di tenermi sedato mentre mi tiene in vita, anche se potrei non incontrarlo mai.

Ma laddove un servizio dà il suo valore attraverso gli umani che lavorano direttamente con l'utente o che danno valore “backstage”, non visti, il backstage di un agent è la sua programmazione e la coordinazione con altri agent. In pratica, agent sofisticati potrebbero implicare dei processi umani, ma a conti fatti, se è principalmente software, è un agent piuttosto che un servizio. E laddove un service designer può presumere il senso comune di base e la capacità di ogni umano nel suo design, queste cose devono essere gestite in maniera molto diversa quando stiamo facendo affidamento su software per fare la stessa cosa.

Non è automazione

Se siete un illustre studente della human-computer interaction da molto tempo, avrete notato temi simili tra lo studio dell'automazione e quello che sto descrivendo. Ma laddove l'automazione ha il suo obiettivo nella rimozione dell'umano dal sistema, l'agentive technology è esplicitamente al servizio dell'umano. Un agent potrebbe avere delle componenti automatizzate ma le intenzioni dei due settori di studio sono diverse.

Un attimo! Ma non è che ogni tecnologia è un agent?

Salve, filosofi. Avete aspettato a porre questa domanda, vero? Un interruttore della luce, potreste contestare, agisce come un agent, monitorando un flusso di dati che sono la posizione dell'interruttore coltello. E quando quell'interruttore cambia, accende o spegne la luce, di conseguenza.

In maniera simile, un tasto su una tastiera osserva il suo interruttore a pulsante e quando questo viene premuto, invia in maniera molto utile un segnale a un piccolo processore sulla tastiera per tradurre quella pressione in un codice ASCII che viene inviato al software che accumula questi codici per farci qualcosa. E fa tutto questo al posto vostro. Quindi, i tasti sono agent? Lo sono tutte le macchine a stati? Ogni tartaruga appoggia su un'altra tartaruga?

Sì, se volete essere filosofici a tale riguardo, si potrebbero ancora portare argomenti a riguardo, am non sono sicuro di quanto sia utile. Una definizione utile di agentive technology è che riguarda meno un aspetto discreto e verificabile di una data tecnologia e più un modo produttivo per product manager, designer, utenti e cittadini di pensare a questa tecnologia. Per esempio, posso progettare un interruttore della luce quando penso ad esso come a un prodotto, soggetto a decisioni di design industriale. Ma io posso progettare un interruttore migliore quando penso ad esso come a un problema che può essere risolto o manualmente con un interruttore o in maniera agentive con un motion detector o una telecamera con alle spalle un sofisticato sistema di image processing. E da qui deriva il vero potere del concetto, perché, man mano che continuiamo a far evolvere questa skin di tecnologia che copre sempre di più sia la nostra biologia sia il mondo, non vogliamo che aggiunga dei pesi alle persone. Vogliamo che allevi dei pesi e che dia il potere alla gente di fare quello che deve, anche se non lo si vuole. E per questo ci servono gli agent.

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Cenni sull'autore

Christopher Noessel

Christopher Noessel è il Global Design Practice Manager per il settore Travel and Transportation di IBM, in cui porta il meglio di IBM Design. Inoltre, insegna, parla di design ed evangelizza il design a livello internazionale. Il suo spidey-sense se ne va più o meno a caso, portandolo ad investigare e a parlare di un range di cose dalla narrazione interattiva all'ethnographic user research, dall'interaction design alla generative randomness, fino al design per il futuro.

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