No. 91

Titolo originale: Marry Your Clients

Pubblicato in: Business, Graphic Design

Scritto da Shane Pearlman

Gestisco una “distributed agency” [agenzia con varie sedi, ndt] nella quale la relazione più duratura con un cliente è ora all'ottavo anno di collaborazione attiva. Abbiamo lavorato insieme per più tempo rispetto alla durata media di un matrimonio negli Stati Uniti. Abbiamo quasi rotto per due volte, fatto un piccolo lavoro di terapia, rinegoziato gli accordi qualche volta, ci siamo scusati parecchio, abbiamo impostato nuove regole di base e altro ancora. Proprio come un matrimonio, mantenere una relazione con un cliente a lungo termine è uno sforzo attivo e continuo. Provate a cercare su Google “consigli per il matrimonio” e sostituite le parole “marito” o “moglie” con “cliente” o “customer” oppure la parola “matrimonio” con “lavoro” o “business”:

“Se sono scontento per qualcosa con il mio cliente, è ovvio che ci sono cose di me di cui a sua volta non è soddisfatto. Dobbiamo lavorare insieme.”

“Dovrei amare il mio cliente ma non avvolgermi nel mio cliente. Dovrei sempre ricordare che ero una persona prima di incontrare il mio cliente e dovrei fare del mio meglio per rimanere una persona mentre lavoro per il mio cliente. Il secondo miglior consiglio è di non legare mai completamente le proprie finanze al cliente, dovete sempre avere qualcosa d'altro da parte.”

“Fin da quando eravamo piccoli, mi padre ci diceva ‘Mai fare un lavoro per qualcuno per cui non vorreste lavorare a lungo termine’. Quando eravamo piccoli non aveva molto senso, ma diventando grandi, divenne chiaro che molte persone prendono dei clienti che non apprezzano o che non vanno bene per una serie di motivi. Il processo di selezione della persona con cui lavorare è complesso, ma fa una gran differenza.”

“Il miglior consiglio riguardante gli affari che ho ricevuto viene da mia nonna: gli affari non sono sempre 50/50. Ci sono giorni in cui ti sveglierai e dovrai dare il 90% mentre il tuo cliente darà il 10%. Ci saranno altri giorni in cui ti sveglierai e darai il 25% e il tuo cliente dovrà mettere il restante 75%.”

I paralleli sono notevoli e il viaggio tutt'altro che semplice.

Devi sempre indossare il tuo vecchio accappatoio ogni volta che ci vediamo?

Lavoro regolarmente per rimanere sexy ed impegnata o mi rilasso? Con i nuovi progetti ed i nuovi clienti, è semplice fare uno sforzo extra. Più si lavora insieme, più è semplice sentirsi soddisfatti con lo status quo, spendendo le energie migliori per il nuovo scintillante cliente. In una parte remota del mio cervello c'è la falsa certezza che il nostro caro vecchio cliente ci sarà sempre.

Piuttosto che far finta che non accadrà, ho concluso che devo prepararmi a questa cosa e avere una strategia per affrontarla. Ogni settimana e per ogni progetto a lungo termine, programmo una parte del tempo per pensare ad alcune semplici domande:

  • Dove posso mettere del valore aggiunto e come potrebbe essere meglio?
  • Come facciamo a vincere? Come fa a vincere il nostro cliente? (Sono impressionato da quanto spesso cambi nel tempo la risposta a questa domanda: lavorare con i presupposti sbagliati in questo caso è pericoloso.)
  • C'è qualcosa di forte che ho visto recentemente che dovrei condividere con il mio cliente?
  • Mi ricordo di ascoltare? Mi sono ricordato di dare un aggiornamento?
  • Quali sono le tre azioni singole più importanti che posso intraprendere personalmente per far sì che le cose vadano via lisce e per far sentire il cliente apprezzato?
  • Qual è il prossimo progetto che dovremmo fare con questo cliente?

La chiave sta nel costruire l'ambiente necessario per una relazione prolungata. Credo fermamente che l'ambiente sia una collezione di momenti specifici nel tempo, il prodotto di uno sforzo intenzionale. Nel gergo del matrimonio, programmate “degli appuntamenti”. Non è solo il pensiero che conta: fatelo seguire da un'azione.

Trovate dei momenti per essere premurosi e capire “la lingua dell'amore” del vostro cliente. Alcuni dei nostri clienti apprezzano veramente quando mandiamo dei regali o facciamo qualche servizio in più. La chiave sta nel trovare dei modi per sottolineare quanto valore date ad una relazione. Alla fine, un'azienda è fatta di persone e le vostre relazioni sono individuali. Lavorate sodo per dimostrare che le apprezzate.

Dai fuochi d'artificio al fallimento

Sono passati molti anni. Il progetto era incredibile, ma la passione si è spenta.

Per poter dare il meglio in un progetto ci vuole un forte interesse personale. Come si rimane eccitati per un progetto quando la scintilla si è esaurita? Il miglior consiglio sul matrimonio che ho trovato è che un matrimonio solido si basa su obiettivi comuni e su una visione comune del mondo e del futuro. In parole semplice, si vuole la stessa cosa.

Rivedo spesso la nostra project checklist per vedere se stiamo ottenendo del valore dalla relazione. Mi permette di esaminare il progetto da una prospettiva neutra senza colorare la mia risposta con noia o frustrazione. Solitamente mi scuote dal mio stato di depressione. Oh sì, i soldi vanno bene! Sto imparando molto e stiamo influenzando veramente le vite delle persone! A volte, passare la giornata tra i pixel significa dimenticarsi di queste cose.

Non dovete necessariamente amare ogni singolo minuto di ogni giorno trascorso insieme. La televisione ha posto delle aspettative poco ragionevoli riguardo le relazioni. Il fatto è che a volte si ama la maggior parte di quello che si fa, a volte solo qualcosa. Io torno spesso ad una domanda cruciale: sto seguendo la direzione che vorrei che avesse la mia vita e il nostro business? Se la risposta è sì, posso trovarvi felicità, anche se quel momento non è personalmente prestigioso o terribilmente interessante.

Fatevi amici i loro amici

Assicuratevi di piacere alla migliore amica di vostra moglie. Così, quando vostra moglie sarà momentaneamente frustrata e lo vorrà a gridare a qualcuno, la vostra amica ascolterà e sarà neutrale o addirittura vi spalleggerà piuttosto che farvi a pezzi. Più è lungo un progetto e più è grande l'azienda, più sarà probabile che collaborerete con lo staff interno oltre che con i principali investitori. Anche se il vostro attuale cliente vi adora, le altre persone nell'organizzazione possono seminare zizzania nel tempo. Vale anche il contrario: avere un ampio gruppo di cheerleader è spesso la chiave per la longevità.

Approssimativamente due o tre volte l'anno, Peter (uno dei tre capi di Shane & Peter, Inc.) fa un pellegrinaggio a New York, dove si trovano tre nei nostri più grandi clienti e gli fa visita semplicemente per essere socievole. L'obiettivo di questi viaggi è di farsi un amico e di ricordargli che siamo umani e abbiamo a cuore i loro interessi. Fa visita con l'intero team interno: designer, developer, QA, amministratori di sistema, art director, direttori vendite, scrittori, project manager e così via. Raramente parla di tecnologia o affari. Questi viaggi pagano i dividendi a lungo termine e creano una base di fiducia che non si potrebbe guadagnare in nessun altro modo.

Durante una visita, Peter ha portato ad un cliente una pila di t-shirt che avevamo realizzato per commemorare il lancio di un grande progetto. Avevamo fatto dei barbecue sul tetto, incontrato famiglie e giocato con i giochi da tavolo fino alle luci del giorno dopo. Troviamo dei modi per creare delle connessioni personali: il risultato di tutto questo è che abbiamo amici che ci chiamano quando se ne presenta l'opportunità.

Cambio nella leadership

Il cliente che ho citato nell'introduzione è un gigante delle organizzazioni non governative. Ogni due anni cambiano la leadership eletta. Abbiamo adorato alcuni degli stakeholder e qualcuno ci ha amato. Con altri abbiamo condiviso un senso comune di frustrazione. Il cambio di management è spesso il punto in cui le relazioni vanno in frantumi. Perché? Perché non sono stati SAP o eBay o MTV ad assumervi, ma Fred, Nathan o Sue. Quindi, se se ne vanno e il progetto a breve termine a cui state lavorando finisce, con chi avrete una relazione per il prossimo round?

La chiave per la longevità con la maggior parte dei clienti è la diversità delle relazioni: fatevi amici del team; incontrate e lavorate con altri project manager e stakeholder; rimanete in contatto con persone fuori dal progetto. Non appena apprendete che sta per esserci un cambio nella leadership, lavorate a stretto contatto con il vostro aggancio e fatevi presentare al nuovo team e diventatene presto amici. Siate preparati per l'eventualità. Come quantifica Frederick Reichheld nel suo libro Loyalty Rules!, il turnover medio in una tech company della Silicon Valley è ancora tra i tre e i quattro anni. In questo business, le relazioni a lungo termine nelle aziende sono spesso poligame.

Lottate in maniera giusta e rimanete in tema

Se fate abbastanza progetti insieme, uno sarà destinato a fallire. Diamine, fate ancora più progetti insieme e uno è destinato a fallire spettacolarmente. Lottare per un progetto durante una relazione a lungo termine con un cliente è inevitabile, ma è importante fare una distinzione quando quella lotta sorge spontanea: state litigando su uno specifico problema relativo al progetto o state litigano sulla relazione stessa?

Se state litigando per il progetto, la chiave sta nel lottare in maniera giusta e di tenere la questione relativa agli argomenti sotto mano. Non fatevi trasportare dalle emozioni e trascinare nel passato e non lanciate mai accuse o rimanete sulla difensiva. Più efficacemente riuscirete a contenere le emozioni sulla questione in discussione, più i risultati saranno un successo

A volte la lotta non riguarda una questione specifica all'interno di un progetto ma la relazione stessa. Questo può risultare da conflitti personali, da diversi stili comunicativi o da una perdita di rispetto e fiducia. Peter è uno dei membri più dotati del nostro team nel risolvere le questioni in quest'area. Ogni volta che abbiamo un problema con un cliente o c'è del risentimento all'interno della nostra struttura, chiama il cliente e si scusa.

“Mi spiace, ovviamente ho fatto qualcosa di spagliato perché le persone sono di cattivo umore. Come posso essere un manager/freelancer/tecnico migliore?”

Questo crea un posto sicuro ed aperto in cui parlare e bypassa le difese istintive sia nostre sia del cliente. Ci permette di cominciare ad ascoltare. Spesso, quando i nostri clienti si sentono ascoltati, il 90% dell'emozione si dissipa e le loro capacità comunicative aumentano notevolmente. Per chiarire, Peter è sincero, si sta veramente scusando. Non penso che funzionerebbe come un finto prodotto civetta, perché le persone lo percepiscono benissimo.

Potete anche usare questa tattica come misura preventiva: di tanto in tanto, chiedete al vostro cliente come vanno le cose, anche se tutto sembra andare bene. Questo vi permette di esporre tutti i problemi e di gestirli prima che sfocino in una lite.

Se solo cambiassero

I consigli a volte durano una vita.

“Shane, negli ultimi cinquant'anni, sono stata sposata a tre persone totalmente differenti. Era sempre lo stesso uomo però. Il nostro successo nel matrimonio è dovuto alla volontà di accettare le cose che sono cambiate e le cose che non lo sono con la stessa identica flessibilità.” —Selba Pearlman (mia nonna)

Quasi tutti i clienti a lungo termine hanno un insieme di progetti in serie. Trattarli in questo modo va a vantaggio di tutti. Fornire un inizio, un obiettivo e un termine bene definito aiuta a fomentare un senso di raggiungimento degli obiettivi e fornisce una chiara demarcazione per il valore. Il rischio è di avere una lista di task enorme, informe e senza fine che i nostri clienti vedono come un flusso di soldi in uscita ma di cui fanno fatica a quantificare il ritorno. E' fondamentale dal punto di vista della responsabilità e della garanzia avere dei chiari punti in cui fermarsi.

A volte, le persone e i progetti cambiano senza che nessuno se ne accorga. Succede così lentamente che vi passa accanto. Fate un passo indietro e controllate se state ancora risolvendo lo stesso problema da cui eravate partiti. Navigare in un ambito prefissato è come camminare sull'acqua: è più semplice quando è ghiacciata. La realtà di tutti i grandi progetti è che i requisiti cambiano: man mano che si scava nei requisiti, si imparano cose e si acquista una maggior consapevolezza. Una volta al trimestre, ponete la seguente domanda a tutte le persone del vostro team e al vostro cliente: “Qual è la scelta vincente in questo progetto?” Assicuratevi che la risposta sia ancora accurata.

Dalla culla alla tomba

Al centro di ogni progetto e cliente c'è una persona e ogni relazione di lunga durata richiede del lavoro e avrà i suoi momenti drammatici. Trattate meglio i vostri clienti o vostra moglie? E se è così, perché? Non dovrebbero entrambe ottenere il vostro 100%? Quando indossate la maschera del businessman, dovete rimanere concentrati sulle relazioni con i clienti e gestirle con l'intenzione di farle durare tutta la vita. Quando indossate la maschera del marito, mettete da parte i clienti e siate premurosi. Ricordatevi che il vostro lavoro è di essere impegnati, rimanere sexy, combattere lealmente ed essere preparati ad accettare i cambiamenti.

Illustrazioni: Carlo Brigatti

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Cenni sull'autore

Shane Pearlman

Shane PearlmanShane è il CEO di Modern Tribe, Inc.. E' un Freelance Evangelist, Project Manager, Relatore, Blogger, Surfer, Toddler Wrangler, Investitore Immobiliare, Intrepido Viaggiatore & Lettore Vorace. Shane guida dei team indipendenti nell'UX/UI, nel Web & Mobile Design, è un fondatore di Freelance Camp e un partecipante attivo nei progetti open source WordPress & Chili. Seguitelo su Twitter @justlikeair e su G+.